5 reglas para convertir errores en oportunidades

5 reglas para convertir errores en oportunidades

0 870

Cuando cometemos un error, ya sea en la calidad del servicio al cliente o en los productos que ofrecemos, la reacción más común es:

A)Negarlo a toda costa

B)Entrar en pánico

C)Aceptarlo, buscar el culpable y descargar nuestra frustración en él

infografigo-estadisticas-clientes-1

Hoy vamos a aprender que cada vez que esto nos ocurre se abre una oportunidad para que un cliente que simplemente frecuentaba nuestro negocio se convierta en un embajador que hable muy bien de nosotros. Dale una vuelta de 180º a tu forma de ver las “pequeñas catástrofes” con estos 5 tips:

1. Las excusas tienen piernas cortas: Cuando un cliente presenta una queja porque el plato que ordenó no era lo que esperaba, lo que menos le interesa es llegar al fondo del asunto. Ponte en sus zapatos: si tienes hambre y hay inconvenientes con tu comida, te interesa poco o nada si la hermana del administrador acaba de tener un bebé y por eso no llegaron los proveedores de pescado ese día. Entonces, en vez de una excusa, lo mejor que puedes hacer es resolver la situación con un gesto de extrema amabilidad: una copa de vino, un postre o una invitación a comer por cuenta de la casa, seguido de un mensaje personalizado.

infografigo-estadisticas-clientes-2

2. Leer la mente es una cualidad bastante rara: Por eso, es muy importante tener herramientas que ayuden a que los clientes puedan expresar su opinión de manera libre y cómoda. Las encuestas de satisfacción son excelentes para lograr este objetivo. Pero, no te quedes en las encuestas de papel al lado de la caja, para los clientes es un esfuerzo extra y saben que llegan a las manos de los empleados mucho antes que a las tuyas, lo que genera que se inhiban. ¡Ve más allá! Usa las redes sociales y página web de tu negocio, las encuestas por códigos QR o las comunidades de recomendaciones para motivar a tu público a compartir información útil para ti. 

infografigo-estadisticas-clientes-4

3. La ropa sucia se lava en casa: No uses una queja de un cliente para disciplinar públicamente a tus empleados, espera a tener una conversación en privado después de haber logrado solucionarla. Si trabajan como equipo para lograr un final feliz de manera creativa, lograrás que tu relación con tu cliente y tu equipo se fortalezca.

infografigo-estadisticas-clientes-3

4. Complace y vencerás: Descubre qué haría sentir mejor a tus clientes después de una mala experiencia y no dudes en hacer todo lo que esté en tu poder para dárselo. Puede parecer como una pérdida de recursos al principio, pero créeme, al final te traerá grandes beneficios.

infografigo-estadisticas-clientes-5

 

5. El callejón sin salida: Las únicas quejas que no tienen solución, son las que ignoras. La regla de oro es NUNCA dejar que una mala experiencia de un cliente quede archivada en un cajón. Los clientes insatisfechos no olvidarán contarle a otros sobre su mal rato y tú perderás la oportunidad de generar una nueva relación cercana. 

infografigo-estadisticas-clientes-6

 

En resumen, se requiere de paciencia, sentido común y algunas herramientas extra para lograr salvar una “pequeña catástrofe”, pero ningún esfuerzo será en vano. Tus clientes, siendo humanos, entienden que todos cometemos errores, pero saben que es tu responsabilidad hacer algo al respecto y esperan recibir lo mejor de ti.

Me gustaría mucho saber tu opinión acerca de este artículo, pues me interesa saber si la ayuda que te brindo está siendo certera. ¿Qué otros temas te gustaría que tratara en este blog?

NO COMMENTS

Leave a Reply